Отрицательные отзывы от конкурентов. Как реагировать на негативные отзывы?

Очень подробный алгоритм-отзыв на негативные отзывы, и в принципе, такие знания можно применить и просто в живом общении, если в ваш адрес поступил негатив.

Однако, при живом общении иногда трудно оставаться вежливым и тактичным. Теоретически все правильно, но на практике надо этому учиться. Насчет ответа на негативные отзывы соглашусь, что надо оперативно реагировать на претензии и жалобы и стараться четко объяснять свою позицию и предлагаемое разрешение конфликта.

Негативные отзывы нельзя игнорировать и отвечать на них надо грамотно, быстро, чётко и профессионально. Тогда и другие клиенты поймут, что Вы не уходите от проблемы, а решаете ее оперативно. Ведь хороший ответ на негативный отзыв клиента повышает доверие к компании и говорит о том, что Вы не пытаетесь уклониться от негатива, а напротив – всеми силами стараетесь этот негатив нивелировать. Поэтому не стоит бояться негативных отзывов и того, что они испортят хорошую репутацию.

Согласна, что нельзя игнорировать отрицательные отзывы. Если появился отрицательный отзыв, то значит два пути: он либо от некачественного товара или услуги, либо просто кто-то из конкурентов заказал отрицательный отзыв о вашей компании или деятельности.

Конечно, ни тот, ни другой отзыв игнорировать нельзя. Нужно, чтобы клиенты видели, что вы стремитесь решить проблему, и что для вас важно мнение вашего клиенты, и вы дорожите каждым из постоянных.

Сама по себе знаю, насколько сложно правильно отреагировать на конкретный негатив, который вдобавок ко всему бывает и ни с чем не связан. Теперь буду стараться правильно реагировать на конфликтные ситуации. ну а быстрый ответ и быстрое применение решения - это то, что я и так стараюсь практиковать. Конечно, от конкурентов никуда не денешься, и чем лучше компания, тем больше негатива исходит от конкурентов в вашу сторону.

Если отзыв просто негативный, если это попахивает троллизмом, надо прогнуться перед этим автором - чтобы выяснить что он реально делает, за какой надобностью пишет отзыв. Типа недоумевать, просто крайне недоумевать - что не нравится, что надо исправить, даже попросить научить, дать ссылки и так далее, и тому подобное. А там смотреть, действовать по плану дальше.

Ранее я работала менеджером по обработке обращений (претензий) от покупателей. Поэтому к негативным отзывам привыкла, обрабатывала в день около 100 подобных обращений, отвечала письмом на почту или звонила на телефон, если так пожелал клиент. Даже если он кричит и негодует, то я должна была сохранять спокойствие (хотя у меня уже глаз дёргался и хотелось порой положить трубку и крикнуть пару любезностей).

Обязательно нужно обрабатывать отзывы клиентов, будь они положительные или отрицательные. Таким образом вы сможете вернуть даже агрессивно настроенных клиентов, а постоянных ещё больше расположить к себе.

Обязательно нужно отвечать на негатив!

Иногда на мои заслуженно негативные отзывы отвечали представители некоторых фирм и компаний. И по их ответам я делала выводы о них. Бывало такое, что представители извинялись и сочувствовали и даже этого мне было достаточно, что бы устранить мою обиду на них. Но ни разу не предлагали замену вместо плохого товара.

Так же была плохие и агрессивные реакции со стороны производителей, они спорили со мной и пытались доказывать свою правоту, мол их товар лучший, это я недооценила их по достоинству. Хотя я приводила аргументы и факты в своих отзывах. Такие производители явно не заслуживают ни доверия ни уважения. Им попросту наплевать на клиентов и на свой имидж.

Браво, Светлана и другие интересные мысли накидали! Тут уж негативных отзывов вы точно не увидите, как ни старайтесь.

Спасибо огроменное за кладезь ценнейших советов, всё по делу и безмерно психологически тонко. Как написали выше, эти алгоритмы можно применять не только тем, у кого есть бизнес, но и всем людям при рядовом общении , и положительные результаты не заставят себя долго ждать. Действительно, порой очень сложно посмотреть на себя со стороны, но это крайне необходимо как для нашего же блага, так и для блага окружающих!

Негативщики иногда еще пишут свои жалобы тогда, когда сами не правы, так что получается ровно наоборот, компанию начинают защищать комментаторы, указывая жалобщику на то, где он не прав)

Я тоже считаю, что признавать свои ошибки, раз уж случились - замечательно для имиджа компании. Есть вот фирма, выпускающая комплектующие для ПК(мышки там, клавиатуры). Если брак какой-то или до гарантии не дожила вещь - могут поменять за свой счет бесплатно, только пишите письмо и дайте фото\видео. И люди продолжают у нее покупать и дальше!)

В любом случае, нужно уметь любой негатив не пропускать через себя, и если твоя вина - то честно извиниться и почувствовать облегчение, а если вины нет, а есть характер оппонента, то просто не пропускать негатив и, желательно молчать. Так все быстрее утихнет. А скандалистов всегда хватает. Многие в этом чуть ли не цель жизни видят. Так что, главное самовнушение, отзеркаливание, но не пропускание всей ситуации через себя. Со временем очень неплохо получается.

В живом общении действительно порой бывает себя тяжело сдержать и не отреагировать на плохой негативный отзыв в вашу сторону, или еще какой-нибудь негатив. Одно дело в интернете на расстоянии, а совсем другое дело в жизни. Ну это уже тут чисто психология. Но с вами я конечно же согласен, нужно учить себя сдерживаться. Это очень пригодится. Ведь бывают люди, которые специально провоцируют.

Так же получал ответы с предложениями мирно порешать проблему, но как правило, все это затягивалось в длительной переписке. Но я человек дотошный, в таких случаях иду на принцип и отступаю только тогда, когда вижу, что биться в закрытую дверь бесполезно.

В основном, если дело касается товара, то предлагают частичную компенсацию и наступает торг. Все хотят избавится малой кровью. Как правило находим компромисный вариант.

Часто можно встретить негативные отзывы, которые порочат репутацию бренда или результат личного творчества. Но это не так уж и страшно, как многие привыкли думать. Всегда будет и хорошее и плохое мнение. Если плохие отзывы изложены не обосновано, то даже и не стоит обращать на них внимание. Но если же все обосновано, то лучше всего устранить то, что не нравится написавшему отзыв, чтобы в следующий раз, такие люди это заметили и обязательно подчеркнули, то, что вы заботитесь о репутации своего дела.

Зачем на негатив отвечать например негативом? Как по мне, так это бесполезная трата своих нервов, зачем распыляться на бесполезные споры и пересуды. Мы же не сделаем например человека умным если он не хочет учиться, поэтому не стоит распыляться по этому поводу. Как учила нас в школе классный руководитель когда видела наши споры и ругань "умный первым замолчит" поэтому все разговоры и споры у нас очень быстро заканчивались. Поэтому не нужно обращать внимание на глупости.