Как работать с негативными отзывами
Более месяца назад
Негативные отзывы были, есть и будут в рамках любого бизнеса. Особо много негативных атак ожидает успешный проект, который с первых шагов будут пытаться очернить и оклеветать. К сожалению, это обычная практика недобросовестной конкуренции, тем более в наше сложное и агрессивное время. Если вас не могут одолеть честными способами, то будут пытаться уничтожить вашу репутацию партизанскими подлыми методами.
Но! При грамотном подходе, негативные отзывы могут сыграть на усиление вашей репутации, если знать как грамотно с ними работать. Ниже представлю несколько основных правил, которые мы применяем для управления репутацией своей компании:
1. Не обращайтесь в репутационные агентства. Это обычные посредники, которые имеют свои сайты отзывов. Если вы обратитесь к ним, то тем самым публично заявите о своей готовности платить за репутацию. После этого обращения, вам придется платить им пожизненно, так как в случае отказа от сотрудничества, число негативных отзывов о вас резко возрастет. Репутацией нужно заниматься самостоятельно!
2. Не угрожайте авторам отзывов и не запугивайте администраторов сайтов отзывов досудебными презентациями. Это бесполезно. Даже, если каким то чудом вам удастся выиграть суд и отзыв удалят, буквально через неделю о вас появятся новые негативные отзывы причем сразу на нескольких других сайтах отзывов. Вы завязнете в этой нервной рутине и в итоге лишь усугубите свою репутацию.
3. Не устраивайте публичных истерик и разбирательств с автором какого либо негатива. Авторы вообще ничем не рискуют. Негативные отзыв пишут те еще продвинутые хейтеры. Начнете угрожать ему на одном сайте, так он засыпет вас негативом везде где только можно, на всех сайтах отзывов, где он зарегистрирован. Причем делать он это будет с фейковых анкет.
Самое главное! Не доверяйте работу в негативном никаким посредникам в виде SERM или репутационных агентств. О вашей готовности платить узнают очень многие люди, включая частных копирайтеров, которые начнут писать о вас негатив, чтобы тоже подзаработать на вашей слабости.
Управление репутацией - это интимная область вашей предпринимательской деятельности и заниматься ею должны только вы и/или ваши самые надежные сотрудники.
Отдел управления репутацией вашей компании это как отдел качества или ОТК на производстве. Только вы сами можете разобраться в сложившейся негативной ситуации и только сами должны оперировать фактами и устранять проблемы публично от лица представителя компании.
Обратившись в репутационное агентство или к отдельно взятым фрилансерам SERM-менеджерам, вы лишь публично признаетесь в своей слабости и готовности платить деньги за улучшение репутации. Этим и пользуются фрилансеры. На каждый ваш оплаченный положительный отзыв будут появляться все новые и новые негативные мнения. Вас начнут провоцировать везде и всегда, лишь бы вы продолжали оплачивать работу этих самых агентств.
Правильная работа с негативными отзывами заключается в грамотных ответах от лица представителя компании. Это настоящее искусство. Выдержка и профессионализм. Если вы покажете своё превосходство ума и тактичности, то любой негативный отзыв сыграет лишь в поддержку вашего бренда. Представитель компании своим грамотным ответом, может поставить в идиотское положение любого автора негатива, потому что как правило они настоящие идиоты, которые не смогут противостоять вашим ответам.
Если же вы начнете пытаться угрожать администраторам сайтов отзывов, то о вас появится негатив на многих других сайтах, так как владельцы таких площадок общаются между собой и делятся проблемными и конфликтными представителями компаний.
Полностью согласна с автором этой весьма полезной статьи. Иногда на мои заслуженно негативные отзывы отвечали представители некоторых фирм и компаний. И по их ответам я делала выводы о них. Бывало такое, что представители извинялись и сочувствовали и даже этого мне было достаточно, что бы устранить мою обиду на них. Но ни разу не предлагали замену вместо плохого товара. Так же была плохие и агрессивные реакции со стороны производителей, они спорили со мной и пытались доказывать свою правоту, мол их товар лучший, это я недооценила их по достоинству. Хотя я приводила аргументы и факты в своих отзывах. Такие производители явно не заслуживают ни доверия ни уважения. Им попросту наплевать на клиентов и на свой имидж.
Негативщики иногда еще пишут свои жалобы тогда, когда сами не правы, так что получается ровно наоборот, компанию начинают защищать комментаторы, указывая жалобщику на то, где он не прав)
Я тоже считаю, что признавать свои ошибки, раз уж случились - замечательно для имиджа компании. Есть вот фирма, выпускающая комплектующие для ПК (мышки там, клавиатуры). Если брак какой-то или до гарантии не дожила вещь - могут поменять за свой счет бесплатно, только пишите письмо и дайте фото\видео. И люди продолжают у нее покупать и дальше!
Огромное вам спасибо за такие шикарные советы. Тонко, психологически, правильно и без унижений себя и других. шикарная статья. Наверно сохраню себе ваш отзыв, и время от времени буду перечитывать, чтобы правильно применять такие знания.
Очень часто приходится общаться с разными людьми, которые чем-то недовольны. Не всегда знаешь, как повести себя в той или иной ситуации. Думаю, что благодаря вашим советам можно многое исправить, или не дать начаться действиям.
Очень хорошие и практические советы. Если честно, то сама по себе знаю, насколько сложно правильно отреагировать на конкретный негатив, который вдобавок ко всему бывает и ни с чем не связан. Теперь буду стараться правильно реагировать на конфликтные ситуации. ну а быстрый ответ и быстрое применение решения - это то, что я и так стараюсь практиковать. Конечно, от конкурентов никуда не денешься, и чем лучше компания, тем больше негатива исходит от конкурентов в вашу сторону.
Согласен с автором. На негативные отзывы лучше всего отвечать публично и искренне. Не стоит тратить время и деньги на заказные отзывы и бесполезную борьбу за их удаление. Лучший способ - это публично разобраться в ситуации с любым автором. Как правило авторы негативных отзывов не выходят на связь и тем самым лишь подтверждают свою ущербность за счет необоснованно опубликованного отзыва. Мы в компании работаем только так. На каждом сайте можно отвечать на жалобы от лица представителя.
