Интернет-провайдер "Seven Sky". Стоит ли с ним связываться.

Жителям Москвы и Подмосковья наверняка знаком интернет-провайдер Seven Sky. Я хочу рассказать как мне "повезло" поработать в этой компании оператором.

Заказ от Seven Sky - это был один из многочисленных проектов нашего колл-центра. И мое знакомство с ним началось тогда, когда этот интернет-провайдер стал основным заказчиком колл-центра. Работать можно было в одном из трех отделов: техническая поддержка, абонентский отдел и только созданный в тот момент отдел по возврату абонентов, относящийся к департаменту маркетинга. Честно говоря, меня совсем не привлекала работа, связанная с обслуживанием абонентов интернет-провайдера. Но я решила испытать себя, поэтому из всех непривлекательных для меня отделов, решила попробовать поработать в отделе по возврату абонентов.

Не могу сказать, что это была сложная задача - вернуть абонентов, которые по каким-то причинам перестали пользоваться услугами Seven Sky. Хотя базы были огромные, а сроки их обзвона ограниченные. Сначала меня раздражало само приветствие, потому что озвучивать нужно было не одно название компании, а несколько. Выглядело это так: "Здравствуйте! Вам звонят из компании Seven Sky, она же Горком и Искрателеком". Мне это всегда напоминало фразу из всем известного кинофильма "Он же Гоша, он же Гога". Но такое приветствие необходимо было для того, чтобы люди понимали кто им звонит. Ведь в базе были такие абоненты, которые перестали пользоваться услугами Seven Sky еще, наверное, при царе Горохе и им новое название этого интернет-провайдера было незнакомо. Они могли его помнить только как Горком или Искрателеком. Были и такие абоненты, которым долго приходилось объяснять, что эти все три названия - это одна и та же компания, но они упорно не понимали причем тут Seven Sky, если они никогда не пользовались услугами этой компании. Вообще даже у меня были сомнения в прозрачности этой компании, раз уж так часто одна компания поглощала другую и соответсвенно всех ее абонентов. Кстати, компания Глобал тоже детище Seven Sky. И представьте сколько приходилось объяснять еще абонентам и то, что им придется теперь оплачивать услуги интернета и телевидения совсем другой компании, вместо той, с которой они заключали договор изначально.

В общем огромных денег, на которые рассчитывали руководство, весь наш отдел не приносил. Но этот провал связан был не только с тем, что мы плохие продажники, а и с общей работой всей компании. Наобщавшись с сотнями абонентов, прекративших свое сотрудничество с Seven Sky, я выделила несколько главных причин отказа: компания не выполняет свои обязательства перед абонентами в части подачи качественного интернет-соединения; нет финансовой прозрачности в начислении абонентской платы; полное отсутствие клиентоориентированности. Я много чего наслушалась за время такой работы, но это уже подробности каждой конкретной истории отдельно взятого человека.

Как итог, наш отдел решили расформировать, а нас по желанию перевести в техническую поддержку либо в абонентский отдел. Я долго не могла решиться на этот шаг, чтобы оставаться и дальше в этом колл-центре, учитывая то, что кроме Seven Sky других проектов не было. Но помог случай. На фоне моих колебаний и недовольства работой в этой компании у меня произошел конфликт с руководителем всего технического отдела, а это не только операторы, но и мастера, программисты и так далее, который приехал к нам из Москвы. Как раз этот человек и объявил нам о том, что отдел прекращает свое существование. Но сделал это таким тоном и фразами, будто мы какой-то биомусор (и я не преувеличиваю) и особой ценности для компании не представляем. А так как я человек прямой, открытый и слишком эмоциональный, соответственно все мое недовольство этой речью было написано даже на лице, не считая того, что я конечно же высказалась по этому поводу. Вот за это он зацепился и решил вступить со мной в конфронтацию. В любом конфликте я всегда стараюсь не бросаться пустыми фразами, а приводить аргументы и доводы, объясняющие мое поведение и высказывания. Но если мой оппонент не готов к конструктивному диалогу, мне остается только наблюдать за его эмоциональной неустойчивостью. Я несколько минут наблюдала за криками этого "руководителя", который покраснел от злости так, что я думала он лопнет. В результате он как девушка в свои плохие дни накричался и убежал. Я понимаю, что скорее всего он подвергался гонениям в детстве и юности, а теперь, когда дорвался до власти, решил, что может вести себя как угодно со своими подчиненными. Жалко его. Но мне было абсолютно все равно на его высказывания, потому что я работала не на него и даже не на саму компанию Seven Sky, а в колл-центре, где у меня был свой руководитель, с которым у меня сложились хорошие отношения. 

 И моя вредная натура в тот момент побудила меня остаться в компании и мозолить глаза этому человеку с короной, давящей на мозг, чтобы не тешить его самолюбие и у него не возникло мысли о том, что его эмоциональный выброс как-то меня задел и я уволилась. 

Технический отдел был как-то сложный для моего понимания в тот момент. Да и график работы у них был неподходящий для меня. Поэтому я стала работать в абонентском отделе. 

И вот тут то я много чего и поняла о компании Seven Sky. 

Работа всех отделов настолько неслаженная, что мне всегда было очень жалко бедных абонентов, которые практически никогда и ничего не могли добиться. Заявок по различным вопросам ежедневно приходило большое количество. Сотрудники абон.отдела обрабатывали их с максимально возможной скоростью и с усердием. Но, увы, от их работы практически ничего не зависит. Большинство ситуаций можно решить только с помощью тех.поддержки или мастеров на месте. А в тех.поддержке далеко не все компетентны в тех или иных вопросах, хотя их регулярно подтягивают и обучают дополнительно, если есть необходимость, но не увольняют почему-то. Мастера - это тоже отдельная группа людей со своим полным безразличием к абонентам. Они после подключения интернета должны были брать с нового абонента деньги и класть их на его лицевой счет. Но по каким-то своим причинам долго могли этого не делать соответственно люди сидели без интернета и вынуждены были подключать функцию "обещанный платеж". Было и такое, что мастер делал отметку о посещении абонента по его заявке, но по факту этот абонент и в глаза не видел мастера и до сих пор сидит и ждет его. О работе мастеров в Seven Sky можно отдельную книгу писать, потому что именно с ними и связано большинство казусов.

А некоторые ситуации с оборудованием, взятым абонентом в аренду, вообще полный провал. У человека на балансе определяется жуткий минус денежных средств из-за отсутствия оплаты за оборудование. И с него соответственно требуют эти деньги. По факту, абонент уже давно сдал это оборудование, но в офисе это никак не пометили в программе или неоднократно пытался это сделать, но офис все время закрыт, а сдать все можно было только там. Было и так, что мастер забирал оборудование, но до офиса его так и не доносил. В общем людям приходилось долго и нудно доказывать, что нет их вины в том, что начисления за аренду оборудования происходят даже тогда, когда уже и не должны происходить.

Еще одна просто уникальная и удивительная группа сотрудников компании Seven Sky - это первая линия. Это те операторы, которые принимают входящие звонки. Но нас, работающих в абон.отделе и в тех.поддержке, всегда интересовал вопрос: на первую линию специально отбирают таких глупых, и абсолютно не умеющих мыслить, людей. Складывалось впечатление, что они вообще не отвечали абонентам ни на один вопрос, потому что постоянно только и делали, что отправляли заявки в другие отделы. Причем они даже не разграничивали суть обращений и направляли туда, куда им вздумается. Сколько раз вопрос, который вполне может решить абон.отдел, первая линия отправляла тех.поддержке. Пока тех.поддержка возьмет эту заявку в работу, потом перенаправляет в абон.отдел, в котором эта заявка тоже дожидается своей очереди. Соответственно из-за этого "футбола" теряется время на обработку обращения. Даже проверка состояния счета у операторов первой линии вызывала видимо сложности, раз они формировали заявки даже по такой ерунде, вместо того, чтобы ответить человеку сразу во время входящего звонка. Видимо, в их обязанности входило только приветствие. Я даже не буду озвучивать что иногда приходилось читать в заявках от первой линии, как будто малява из мест лишения свободы. В общем эти ребята не утруждали себя работой, а просто формировали заявки даже без особой надобности. Но при этом у них всегда были время и желание, чтобы находить косяки других отделов и писать доносы руководству.

Единственное, хочу отметить, что как раз в абонентском отделе работает большинство людей, которые всячески стараются помочь абонентам. Бывало даже так, что сотрудники этого отдела, и я в том числе, ходили непосредственно в отдел тех.поддержки и просили обработать конкретную заявку как можно быстрее, особенно доставали мы тех, кто находился на перекуре.

Проработала я в Seven Sky и в такой обстановке всего около полугода. Больше мое врожденное чувство ответственности и справедливости не выдержало. 

Для меня не составляет особого труда продать что-либо, в частности какую-либо услугу. Но я должна быть уверена, что продаю качество и гарантию, а не то, за что потом стыдно становится.

Как видите, сплоченности и слаженности в работе каждого отдела никакой нет. Из-за этого и возникают многие трудности, которых можно было бы избежать.

Из всего моего рассказа следует вывод: если вы собираетесь работать в компании Seven Sky, то будьте готовы к ежедневным агрессии и проклятиям со стороны абонентов, которые конечно же считают, что вы тоже причастны к непрофессиональной работе этого интернет-провайдера. И готовьтесь к тому, что вам придется в некоторой степени обманывать этих абонентов. А если вы собираетесь заключить договор с компанией Seven Sky, то высока вероятность того, что ваши возможные будущие проблемы никто решать не будет, потому что компании Seven Sky по большому счету абсолютно на вас наплевать, главное, чтобы платили вовремя.